Description
Full job description
OLHI is Canada’s independent life and health insurance complaint resolution service. Whether it’s providing a compassionate second opinion or suggesting that your insurance company reconsider your claim, we are here to help
Job Summary
The Complaints Agent is the voice of OLHI, the first point of contact for consumers who are often navigating difficult and stressful situations. This role is responsible for providing the highest standards of client service.
As a key representative of OLHI, the Complaints Agent sets the tone for public interactions with the OmbudService. The Complaints Agent must present a professional image by responding to all questions and requests in a warm, polite, supportive, and knowledgeable manner. They appropriately and efficiently guide consumers through the complaint resolution process while maintaining complete client confidentiality.
Duties
- Respond to incoming calls and online submissions from consumers wishing to discuss their complaints
- Counsel consumers on how to manage complaints with their insurers and how to bring a complaint to OLHI
- Identify and close complaints at the initial contact when they fall outside OLHI’s mandate
- Assist consumers in obtaining the documentation required to support their complaints
- Record complaint information in the Case Management and Reporting System and maintain accurate and timely records
- Handle Policy Search requests from consumers and determine which searches will be approved and forwarded to OLHI members
- Communicate with consumers using plain language principles
Requirements and Core Competencies
- Fluently bilingual; English and French
- Minimum of 3 to 5 years of experience in a client or customer service role, preferably in the insurance sector
- Life and Health insurance industry experience or other experience as deemed appropriate by the Executive Director
- Strong attention to detail and high degree of accuracy
- Superior verbal and written communication skills
- High level of integrity, confidentiality and accountability
- Strong computer skills, including advanced knowledge of Microsoft 365 Word and Outlook
- Empathetic listener with the ability to proactively identify solutions for consumers
- An effective communicator who understands the value of active listening and attentive problem solving
Working conditions
- Full time position
- Remote work
- Competitive salary and benefits package
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L'OAP est le service indépendant canadien de résolution des plaintes en assurance vie et santé. Qu’il s’agisse de fournir un deuxième avis empreint de compassion ou de suggérer à votre compagnie d’assurance de réexaminer votre réclamation, nous sommes là pour vous aider.
Sommaire du poste
L’agent(e) aux plaintes est la voix de l’OAP et le premier point de contact pour les consommateurs, qui vivent souvent des situations difficiles et stressantes. Ce poste est responsable d’offrir les plus hauts standards de service à la clientèle.
À titre de représentant clé de l’OAP, l’agent(e) aux plaintes donne le ton aux interactions du public avec l’ombudsman des assurances de personnes. Il ou elle doit projeter une image professionnelle en répondant à toutes les questions et demandes de façon chaleureuse, polie, bienveillante et compétente. L’agent(e) guide adéquatement et efficacement les consommateurs à travers le processus de résolution des plaintes, tout en respectant rigoureusement la confidentialité des renseignements.
Responsabilités
- Répondre aux appels entrants et aux soumissions en ligne provenant de consommateurs souhaitant discuter de leur plainte
- Conseiller les consommateurs sur la façon de gérer leurs plaintes auprès de leur assureur et sur la manière de déposer une plainte auprès de l’OAP
- Identifier et clore les plaintes dès le premier contact lorsqu’elles ne relèvent pas du mandat de l’OAP
- Aider les consommateurs à obtenir la documentation requise pour appuyer leur plainte
- Consigner les renseignements relatifs aux plaintes dans le système de gestion des dossiers et de rapports, et maintenir des dossiers exacts et à jour
- Traiter les demandes de recherche de police d’assurance provenant des consommateurs et déterminer quelles recherches seront approuvées et transmises aux membres de l’OAP
- Communiquer avec les consommateurs en utilisant des principes de langage clair
Exigences et compétences clés
- Parfaitement bilingue, français et anglais
- Minimum de 3 à 5 années d’expérience dans un rôle de service à la clientèle, idéalement dans le secteur de l’assurance
- Expérience dans l’industrie de l’assurance vie et santé, ou toute autre expérience jugée pertinente par la direction générale
- Sens marqué du détail et haut degré de précision
- Excellentes compétences en communication verbale et écrite
- Haut niveau d’intégrité, de confidentialité et de sens des responsabilités
- Solides compétences informatiques, incluant une connaissance avancée de Microsoft 365, notamment Word et Outlook
- Grande capacité d’écoute et empathie, avec une aptitude à identifier de façon proactive des solutions pour les consommateurs
- Communicateur ou communicatrice efficace, comprenant l’importance de l’écoute active et de la résolution attentive des problèmes
Conditions de travail
- Poste à temps plein
- Travail à distance
- Salaire concurrentiel et régime complet d’avantages sociaux
Job Types: Full-time, Permanent
Pay: $45,000.00-$55,000.00 per year
Benefits:
- Dental care
- Disability insurance
- Life insurance
- Work from home
Application question(s):
- Do you have experience working in the insurance or financial services sector?
Experience:
- client or customer service : 2 years (required)
Language:
- French and English (required)
Location:
- Canada (required)
Work Location: Remote